| 本文转自：中国民航报 从游客中来 到游客中去（附图片） ——长沙机场深切开展奇迹进步行径 本报记者郭瑛通信员欧阳婷罗婧婧 “在长沙机场，游客的办法即是咱们骁勇的地方”。近期，长沙机场第五次蝉联1000万东说念主次以上量级奇迹质料优秀机场奖，在寰宇排行第七，且第六次入选SKYTRAX众人最好机场榜单TOP100。此外，在本年3月民航奇迹质料大数据征询中心公布的民航游客恬逸指数中，长沙机场得回“详尽奇迹优秀机场”和“出作恶果优秀机场”两个荣誉名称。 党的二十大呈报指出，要把不停完了东说念主民对好意思好生计的向往算作当代化缔造的起点和落脚点。自2023年以来，长沙机场塌实开展“民航奇迹助力行业收复年”主题行径，承袭“从游客中来，到游客中去”的奇迹理念，将游客办法算作“制胜法宝”，进一步进步奇迹品性，机场游客恬逸指数连连进步。 下好“先手棋” 奇迹品性再进步 自2023年以来，长沙机场按照民航局相关使命条件，围绕“两升两降”磋议（即航班放行平常率、靠桥率两进步，截载技艺、临时取消率两裁减），结合本身运转情况以及航站楼和机坪想象纵深较短的硬件设施特色，在保险航班平常的基础上，从游客出作恶果方面商量，全力鼓励“出行技艺缩减工程”，独特一个“快”字，下好游客俟机奇迹“先手棋”。 “本来认为赶不上飞机，收尾到了机场发现还不错值机！”本年1月前后，好多赶赴长沙机场俟机的游客王人发出了一样的感叹。为了给游客提供更顺畅、更方便的出行体验，自2024年1月1日起，长沙机场国内航班截载技艺由“航班磋议升起前40分钟”休养为“航班磋议升起前35分钟”。在被抢出的“黄金5分钟”内，底本可能误机的晚到游客或将得手登上飞机。自此，在中南地区千万级以上机场中，长沙机场对外公布的截载技艺最短，排行第一。 为了抢出这“黄金5分钟”，长沙机场梳理了航班从截载到升起共27个顺次，在确保安全运转的前提下，骁勇进步恶果，使保险技艺精准到秒：把柄相关圭表，廊桥对接圭表技艺为2分钟，长沙机场的廊桥对接员一次对接得手率达到80%，最快49秒完成对接；关于游客托运的行李，使命主说念主员会在行李截载前2分钟把已完身分拣的行李盘点好、挂好网绳、打好卡扣，提前分批次拖出，为行李运输使命多争取63秒…… 除了排斥晚到游客值机的苦恼，长沙机场还把奇迹磋议放在游客最关注的航班放行平常率上。连年来，长沙机场通过反复调研和尝试，酿成了一套完善的航班平常照顾体系，草创不屈常航班运转保险圭表，为各保险顺次提供圭表表率和依据，完了对40多个中枢保险顺次的实时监控，并协同鼓励航班快速过站、跨省运管委机制缔造等使命。2023年，长沙机场始发航班升起平常率达92.49%，放行平常率达91.21%，在寰宇23个主技艺相助机场均区分排行第五、第六。 与此同期，长沙机场突破本身硬件设施局限，冲破“廊桥摒弃”，通过详细管控大幅进步靠桥率。自客岁6月民航局开展千万级机场航班近机位靠桥率专项整治使命以来，长沙机场进一步优化近机位分派律例，加大航空器拖曳/自滑力度，将纯外洋廊桥校正为外洋/国内两用廊桥，多措并举把长沙机场全年平均靠桥率从78%进步至81.14%。本年第一季度，长沙机场靠桥率已达到83%以上，3月份国内近机位日盘活频次为14.11次，排行寰宇千万级机场第一。 暖在路径中 友好奇迹获好评 “东说念主民对好意思好生计的向往，即是长沙机场的激越磋议”。算作城市的窗口，长沙机场是一个处处充满温情的地方。 连年来，长沙机场坚捏从游客反应的问题和本体出行需求动身，以友好奇迹运动游客出行全历程，切实排斥游客在机场内无为遭逢的堵点、痛点和难点。 扎眼关爱异常群体。关于长辈出行，长沙机场提供车门接送至舱门、俟机直播、爱心悉力等奇迹；关于儿童出行，除推出无陪儿童奇迹外，还为青少年提供“临时家长”奇迹；关于首乘游客出行，机场提供了“友约”“友智”“友引”“友声”“友伴”的递进式奇迹。 增设友好设施。长沙机场在航站楼内增设艺术失业座椅、躺椅等，舒服游客打卡需求；缔造19处详尽充电休息区、充电台及200余套充电桩等，并增设智妙手推车、智能行李测量仪等，方便游客随时使用。 方便走动交通。长沙机场相助航站楼到达层引入公交车，照顾短途乘客难招出租车的问题，实时填补机场把握公交出行空缺；集中长沙市济急率领中心、市交通局、电台等作念好夜间交通退换使命，预判和分享到港游客数据，便于在岑岭时段通过延迟地铁运营技艺、提前召集出租车、机场大巴备勤等步地，实时舒服到港游客赶赴市区的需求……跟着一系列友好、便民奇迹举措的出台，长沙机场得到了走动游客越来越多的详情和好评。 “初次俟机，咱们友好相帮；长辈出行，咱们全程存眷；孩子独行，咱们牵手以待；宝贝行李，咱们不负所托……”2023年，长沙机场公拓荒布友好奇迹宣言。时于当天，友好奇迹仍在捏续鼓励中。 答在心坎上 游客办法实时改 “我在俟机前填写了一张办法单，淡薄把尖角纸杯换掉，没思到长沙机场第一技艺评释情况并赐与立异”。 自2023年以来，基于对游客办法的兴趣，长沙机场积极开展“听劝式”立异使命。尤其是在对待游客的办法和淡薄上，长沙机场以“珍而重之”的气派，通过完善机制管控、加速信息转派速率、前置奇迹举措等步地，确保游客诉求在机场范围内“接得运动、转得正确、答得恬逸、改得到位”，助力机场奇迹品性再次得到大幅进步。 “您好，长沙机场96777。”一句温馨的电话请安是结合长沙机场与游客最弥留的纽带。为了将奇迹前置，使投诉处理“活”起来，长沙机场条件96777全员扩充“首接职守制”，通过三方通话、30分钟快速处理机制，将游客投诉班师转至部门值班司理，实时靠前处置，与游客开展调换相助；分场景成赴任业圭表话术库，并在分析典型问题案例的基础上，新增现场有用处置、有用调换类的正面典型案例，算作奇迹风险预警与投诉处置培训的率领讲义；通过缔造航站楼客户存眷室，有用安抚游客情谊，确保实时把游客的不恬逸排斥在现场。 游客恬逸度是窗口奇迹的评价标尺。为了减少投诉数目，2023年，长沙机场针对系列奇迹问题制订了投诉管控有规划，并成就投诉归口处理模式，秉捏“直面游客单元直罗致理、后台单元授权96777回应、多头单元调处回应”三类处理原则，成就投诉整改捕快机制，完了“一事一整改、一事一督办、一事一捕快”。2024年3月，长沙机场在原有投诉渠说念基础上缔造了总司理信箱，梳理从游客建言、游客诉求受理到总司理督办的全历程，进一步买通破钞者评价反馈通说念并完善相关机制，买通机场奇迹的“临了一公里”。现在，长沙机场80%以上的游客投诉和淡薄均能在30分钟内处理完毕。 雄伟的软硬件能力进一步开释了长沙机场的发展后劲，为行业收复发展注入强劲动能。2023年，长沙机场游客婉曲量突破2700万东说念主次大关，创历史新高，一语气3年排行中部地区第一。与此同期，长沙机场不停筑牢联通世界的“空中桥梁”，开放至肯尼亚内罗毕和英国伦敦的两条洲际航路，以及至新加坡、韩国首尔、泰国曼谷等多条RCEP（区域全面经济伙伴关系协定）航路，成为湖南省连通“一带沿途”沿线国度和地区的弥留关节，开辟了对接东南亚经贸走动的“空中黄金通说念”。 “从游客中来，到游客中去”。改日，长沙机场将陆续承袭“东说念主民航空为东说念主民”的发展理念，以游客恬逸度为载体，以针织优质奇迹回馈社会，不停完善奇迹细节、减少奇迹风险、精进奇迹照顾，为缔造中国式当代化新湖南提供刚烈的民航保险。  96777全员扩充“首接职守制”，更快响应游客投诉。  长沙机场针对系列问题制定了投诉管控有规划，并成就投诉归口处理模式。  长沙机场游客婉曲量一语气三年保捏中部地区第一。 长沙机场供图
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